Khi phát sinh khiếu nại tranh chấp, VNPT Thanh Hóa đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải gữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy của Khách hàng vào chất lượng dịch vụ của Shop VNPT Thanh Hóa.

1. QUY TRÌNH THỰC HIỆN

- Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu

  √   Hệ thống ghi nhận yêu cầu khiếu nại của khách hàng thông qua tất cả các kênh liên hệ và hỗ trợ chính thức được công bố trên Shop VNPT Thanh Hóa.

- Bước 2: Phân loại khiếu nại

  √   Đối với khiếu nại trực tiếp, qua hotline hoặc chat trực tuyến: Nếu thông tin rõ ràng và có thể xử lý được ngay, nhân viên sẽ phản hồi và đưa ra phương án giải quyết lập tức cho khách hàng.
  √   Đối với khiếu nại chưa đủ thông tin hoặc không thể giải quyết được ngay thì thực hiện:
    •   Phản hồi xác nhận đã tiếp nhận thông tin bằng văn bản trong vòng 02 ngày làm việc (áp dụng cho đơn khiếu nại bằng văn bản).
    •   Chuyển giao hồ sơ vụ việc sang bộ phận chuyên trách để chủ trì xử lý.

- Bước 3: Xác minh nguyên nhân phát sinh và giải quyết khiếu nại

  √   Bộ phận chuyên trách sẽ phối hợp với các phòng ban, đơn vị liên quan để kiểm tra, làm rõ nguyên nhân dẫn đến khiếu nại.
  √   Xây dựng phương án xử lý tối ưu và trình các cấp lãnh đạo có thẩm quyền phê duyệt.

- Bước 4: Phản hồi khách hàng

  √   Chính thức gửi câu trả lời và phương án giải quyết đến khách hàng.
  √   Chuyển thông tin phối hợp với các bộ phận kỹ thuật/vận hành để sửa lỗi và khắc phục sự cố (nếu nguyên nhân xuất phát từ phía đơn vị cung cấp dịch vụ).

- Bước 5: Kết thúc khiếu nại

  √   Lưu hồ sơ, tổng kết, rút kinh nghiệm.

2. THỜI HẠN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

- Toàn bộ quy trình giải quyết khiếu nại sẽ được hoàn thành trong thời gian tối đa là 20 ngày làm việc (hệ thống không tính ngày nghỉ thứ Bảy, Chủ Nhật và các ngày Lễ, Tết theo quy định), kể từ thời điểm nhận được yêu cầu chính thức từ phía khách hàng.